‘Creëren van hoopvol perspectief voor toekomst in de zorg’

Aan de slag in de zorg
Het zorglandschap verandert momenteel flink. Dit komt door de veranderende behoeften van de gebruikers, de opkomst van digitale technologieën, krapte op de arbeidsmarkt en demografische veranderingen zoals de vergrijzing. Deze ontwikkelingen zijn de basisprincipes van hoe we gezondheidszorg organiseren en aanbieden, te hervormen. 

Het Catharina Kanker Instituut (CKI) in Eindhoven voelt ook de noodzaak om verandering door te voeren. Zeker voor de ‘hot-floor’; een plek binnen het oncologisch centrum waar patiënten en hun dierbaren, zorgverleners en andere medewerkers elkaar ontmoeten. De wachtkamers, incheckbalies en welkomstruimte moeten patiëntvriendelijker, maar hoe? Het lijkt misschien simpel maar dit is een complex vraagstuk gezien het aantal verschillende stakeholders, de systemen van diverse afdelingen, medewerkers en artsen. 

Stakeholders leren elkaars taal spreken 
Anneloes Henskens, docent en alumna van de MBA Imagineering, ging aan de slag met de vraag: 
Hoe kunnen we starten met het klantvriendelijker maken van de ontvangstruimte voor de patiënten in het CKI? 

Gerichte Imagineering oplossingen: 

• Meer inzicht verkrijgen in wat patiënten belangrijk vinden en wat medewerkers graag zien. Deze inzichten dienen als leidraad bij de ontwikkeling en verbouwing.
• Verbeterde betrokkenheid van de diverse stakeholders binnen en buiten het CKI, zo vertelde een van de stakeholders: ‘’we hebben elkaars taal opnieuw leren spreken, dwars over alle afdelingen en eilanden heen.’’ 
• Een futureproof patient experience: de ontwikkeling van persona Suzanne, een fictieve patiënt, die in co-creatie gemodelleerd is. Suzanne wordt nu vaak ingezet als vertrekpunt bij gesprekken over hoe het CKI naar de toekomst kijkt.

Words create worlds
De complexiteit van deze opdracht zat vooral in de diversiteit van betrokkenen. Alle stakeholders hebben een eigen belang, taal, achtergrond en visie rondom de nieuw te realiseren ‘hot-floor’. Om als Imagineer in zo’n complexe omgeving te kunnen werken zijn een aantal dingen belangrijk, volgens Anneloes: 

• Besteed veel tijd aan de taal die wordt gebruikt binnen de organisatie of team. Binnen Imagineering gebruiken we vaak het gezegde: ‘’Words create worlds’’. Zo zijn we gestart met een workshop om in de goede mindset te komen en ‘jeukwoorden’ te bespreken. Dit heeft echt geholpen om medewerkers van verschillende afdelingen op eenzelfde manier met elkaar te laten praten en elkaar écht te verstaan. 
• Naast de taal is het ook belangrijk je goed te verdiepen in de organisatie, de systemen, de netwerken (zichtbaar maar ook onzichtbaar) en de mensen. Pas als er wederzijds vertrouwen is kunnen out-side-the-box interventies ingezet worden. 
• Ben voorbereid en enthousiast!

Methoden en technieken
Om tot de eerdergenoemde resultaten te komen heeft Anneloes verschillende methodes, tools en workshops ingezet. In grote lijnen: 

• Onderzoek
• Observaties
• Welkom box voor deelnemers
• Inspiratie workshop; iedereen in de juiste mindset
• Diepte interviews met patiënten
• Worldcafé om inzichten bij elkaar te brengen
• Patient journey & persona
• Abstracte visual van de toekomstige hot-floor met daarin alle verkregen inzichten en wensen

Review van opdrachtgever Esther Gruintjes, Manager Bedrijfsvoering & Zorg, CKI:

“Het CKI probeerde al een tijd om zichzelf te transformeren naar een meer moderne patiëntgerichte afdeling. En toen kwam Imagineer Anneloes! Dankzij haar kregen we een compleet andere, frisse blik en moderne blik op het proces dat een patiënt doorloopt. Deze visie en inzichten zijn nu de perfecte leidraad om een patiëntvriendelijker omgeving te realiseren op een hoog professionele en technische afdeling.

Meer weten over deze case? 
Het boek waarin je alle details kan lezen komt eind 2024 uit. Kan je niet wachten en wil je in gesprek met Anneloes om meer te weten te komen of wil je vast een exemplaar van het boek reserveren? Stuur dan een mail naar: [email protected]

De schrijvers van het boek, Jasper Muilman (communicatie-expert) en Suzanne Dieteren (verandermanager), zijn nog steeds op zoek naar mooie cases binnen de zakelijke markt en in het onderwijs. Mocht jij dus een mooie case hebben en deze graag in het boek willen laten uitbrengen – stuur ook dan even een mail naar bovenstaande adres.